圖為浙江省杭州市余杭區(qū)臨平街道西大街社區(qū)專職網(wǎng)格員胡春立與仲建華根據(jù)網(wǎng)格20項(xiàng)任務(wù)清單，對(duì)沿街店鋪開展消防安全檢查。（李書暢　攝）

　　【引子】

　　在杭州西湖區(qū)人民法院采訪時(shí)，記者被一個(gè)預(yù)言吸引。

　　“中國(guó)在法律技術(shù)領(lǐng)域?qū)⒊蔀橄乱粋€(gè)領(lǐng)導(dǎo)者?”

　　預(yù)言者，是英國(guó)首席大法官科技顧問理查德·薩斯金，曾預(yù)言“法律人的明天會(huì)怎樣”，他將在西湖法院看到的一切，寫進(jìn)預(yù)言里。

　　發(fā)源于諸暨農(nóng)村的“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在杭州這座互聯(lián)網(wǎng)之都，正在上演著精彩的都市升級(jí)版。

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　　3月28日，浙江省杭州市西湖區(qū)人民法院院長(zhǎng)程建飛，在法院潔凈的會(huì)議室里，繪聲繪色地向《法制日?qǐng)?bào)》記者憶起:2017年7月29日，薩斯金到訪時(shí)的場(chǎng)景，頂著40多攝氏度高溫，穿著筆挺的西裝，認(rèn)真觀看在線矛盾糾紛化解平臺(tái)的操作流程，反復(fù)確認(rèn)法院有沒有水分，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在這個(gè)現(xiàn)代化大都市得到的創(chuàng)新發(fā)展真實(shí)可信時(shí)，情不自禁為這一“東方經(jīng)驗(yàn)”點(diǎn)贊。

　　走入基層法院——線上調(diào)解一次不跑

　　西湖區(qū)文二西路9號(hào)，一座白色的建筑。

　　這里便是西湖區(qū)法院審判辦公大樓。大樓里有個(gè)被作家麥家寫進(jìn)書里的名人，她就是陳遼敏。

　　她有著一張娃娃臉，笑起來十分和善，讓人印象深刻。

　　陳遼敏，西湖法院副院長(zhǎng)，全國(guó)模范法官，手里有絕活兒:經(jīng)手的案件結(jié)案率達(dá)95.4%，調(diào)解撤訴率達(dá)84.4%，無一例引發(fā)纏訴上訪。

　　程建飛用贊賞的語(yǔ)氣說:“陳遼敏可厲害了，她用極大的熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，從開通陳遼敏網(wǎng)上調(diào)解工作室，到電子商務(wù)法庭，電子督促程序、智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)，創(chuàng)新之路上一發(fā)不可收拾?！?/span>

　　在法院的會(huì)議室里，陳遼敏一邊給記者作PPT演示，一邊津津樂道起了平臺(tái)的評(píng)估功能，在一起圖片侵權(quán)案件中，原告通過在線評(píng)估，獲得了一份包括裁判規(guī)則及具體分析、中立評(píng)估結(jié)果的評(píng)估報(bào)告，對(duì)糾紛解決有了更合理的心理預(yù)期，最后這個(gè)案件被快速調(diào)解。

　　若非親眼所見，記者確實(shí)不敢相信老百姓在打官司之前，能夠享受如此便捷的司法服務(wù)。

　　仔細(xì)打探才知道，在線矛盾多元化解平臺(tái)，是中央綜治辦賦予浙江的創(chuàng)新項(xiàng)目，也是西湖法院觸網(wǎng)實(shí)踐的閃耀成果，為老百姓提供線上與線下結(jié)合、訴訟與調(diào)解對(duì)接的司法服務(wù)，賦予了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”新內(nèi)涵。

　　從法院會(huì)議室出來，記者前往法院訴調(diào)中心，打算找一位名叫胡穎的法官再聊聊。

　　不料，在法院訴調(diào)中心，迎面碰到從南京來的律師——常樂。一番介紹之后，常樂告訴記者，她是趁著出差來杭州的機(jī)會(huì)，專程找胡穎道謝的。

　　見記者疑惑，常樂莞爾一笑，道出原委:“今年3月初，我申請(qǐng)網(wǎng)上立案不久，胡法官就聯(lián)系我，問我愿不愿意在線調(diào)解。當(dāng)時(shí)就想，杭州的法官真熱情，自己還沒主動(dòng)聯(lián)系，法院就主動(dòng)服務(wù)了，如果不用跑法院就能了事，當(dāng)然求之不得……”

　　齊耳短發(fā)，柔聲細(xì)語(yǔ)，斯文秀氣的胡穎接過話茬:“征得常樂與在杭州的被告同意后，我就將他們約到各自的電腦前，大家談得很順暢，不到半個(gè)小時(shí)，這起知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛案件就調(diào)解成功?！?/span>

　　“當(dāng)然，在線調(diào)解并非沒有難度?！焙f趕忙補(bǔ)充說，其中，家事糾紛在線調(diào)解挑戰(zhàn)最大。

　　胡穎向記者回憶起一對(duì)老年夫妻鬧離婚的事。

　　這對(duì)老夫妻，一方在上海，一方在杭州，前后在線調(diào)解了三次，從女哭男罵，到子女調(diào)停，再到最后調(diào)解離婚，胡穎耐心傾聽、苦心勸和、誠(chéng)心解怨，雖然費(fèi)了幾番周折，但唯一欣慰的是這對(duì)老人省去了來回奔波之苦。

　　眼見為實(shí)。

　　記者登錄這個(gè)平臺(tái)看到，除了在線評(píng)估、調(diào)解，還集在線咨詢、在線仲裁、在線訴訟等多元化糾紛解決服務(wù)于一體。2017年3月正式上線，從西湖區(qū)擴(kuò)展到全省10個(gè)先行試點(diǎn)地區(qū)，訪問量達(dá)87萬余人次，注冊(cè)調(diào)解員1.35萬余人，調(diào)解申請(qǐng)3587件，目前平臺(tái)功能仍在不斷更新迭代，正在為全球在線糾紛解決機(jī)制積累“中國(guó)經(jīng)驗(yàn)”。

　　走進(jìn)調(diào)解中心——海量糾紛多元化解

　　每間辦公室，都像緊張的生產(chǎn)車間，從四五個(gè)人到十多個(gè)人不等，每張辦公桌前，各種投訴舉報(bào)、案件移送材料、協(xié)查函、文件袋堆積如山，打印機(jī)聲、電腦鍵盤聲、電話聲、交談聲此起彼伏。

　　這是記者一行走進(jìn)余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心看到的情景。

　　杭州市作為互聯(lián)網(wǎng)之都，網(wǎng)絡(luò)糾紛當(dāng)然不會(huì)少。

　　余杭區(qū)——阿里巴巴集團(tuán)大本營(yíng)所在地，也是全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)、矛盾糾紛調(diào)處的集散地。

　　一組數(shù)據(jù)，讓記者一行為之一驚。去年，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局就受理了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)20.4萬件，占據(jù)了全國(guó)總量的半壁江山。

　　一個(gè)區(qū)級(jí)執(zhí)法力量，如何消化海量糾紛?

　　記者在各個(gè)工位間“游逛”了個(gè)把小時(shí)，終于找到了答案:從2015年開始，余杭區(qū)在網(wǎng)絡(luò)交易糾紛領(lǐng)域探索多元化糾紛解決機(jī)制，聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)，在全國(guó)首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解機(jī)制，成立調(diào)委會(huì)，依托市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局設(shè)立調(diào)解中心，開啟了多元化解之路。

　　記者采訪的時(shí)間是3月28日，趕上了余杭網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線調(diào)解平臺(tái)一期功能正式啟用，網(wǎng)監(jiān)分局工作人員俞勍在電腦前忙碌開來，但比起以往她輕松了許多，過去要根據(jù)表格訂單信息，挨個(gè)調(diào)取商家信息，如今點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，訂單號(hào)、投訴人信息、交易快照均可直接點(diǎn)開，連投訴人在平臺(tái)的維權(quán)記錄都一清二楚。

　　俞勍告訴記者:“有些投訴人其實(shí)已在平臺(tái)上處理過，以前，我們跟瞎子摸象一樣，他們說一是一、說二是二。但現(xiàn)在，平臺(tái)自動(dòng)接入了淘寶網(wǎng)天貓平臺(tái)數(shù)據(jù)，就能很清晰地查閱交易信息、維權(quán)記錄，以便更有針對(duì)性地進(jìn)行調(diào)解工作。”

　　除了借力互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，一支由20名專職人民調(diào)解員的調(diào)解隊(duì)伍駐點(diǎn)辦公，行政調(diào)解、人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解三者結(jié)合，平臺(tái)自動(dòng)生成調(diào)解協(xié)議文本，還可以實(shí)現(xiàn)一鍵式向法院申請(qǐng)司法確認(rèn)。

　　對(duì)于多元調(diào)解力量的注入，余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)徐全偉特別有感觸:“真心感謝人民調(diào)解來分憂，這正是在新時(shí)代運(yùn)用‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’化解新矛盾的生動(dòng)寫照?！?/span>

　　徐全偉說，余杭每年僅受理網(wǎng)絡(luò)行政復(fù)議案件就多達(dá)700多件，申請(qǐng)信息公開案件1300多件，牽扯大量精力，引入人民調(diào)解后，2017年累計(jì)調(diào)解糾紛1.9萬件，行政復(fù)議案件下降至200余件，效能投訴也下降了40%。

　　讓徐全偉欣慰的，還表現(xiàn)在今年“3·15”晚會(huì)上，兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，余杭陸續(xù)收到400多件舉報(bào)投訴，晚會(huì)結(jié)束前就成功調(diào)解了140多件。

　　走訪四個(gè)平臺(tái)——精細(xì)治理貼心服務(wù)

　　寬敞明亮的大廳里，綜治工作、市場(chǎng)監(jiān)管、綜合執(zhí)法、便民服務(wù)這四個(gè)平臺(tái)依序排列，設(shè)立了一排業(yè)務(wù)受理窗口。

　　在余杭區(qū)臨平街道社會(huì)管理服務(wù)中心，江西人廖芳芳拿著受理通知書，收拾好各種材料，滿意地離開居住證積分受理窗口。

　　這是杭州今年實(shí)施的積分落戶新政，從3月1日開始申請(qǐng)，截止到當(dāng)月底，廖芳芳是臨平街道第267名申請(qǐng)者，她在余杭買了房子，為孩子上學(xué)的事，想要早點(diǎn)兒申請(qǐng)落戶。

　　這個(gè)月，窗口工作人員吳玨，總能遇到像廖芳芳這樣為子女讀書而擔(dān)心的家長(zhǎng)，在回答各類咨詢時(shí)，她發(fā)現(xiàn)，這些老百姓最關(guān)心的問題，不正是黨的十九大報(bào)告中所指的人民群眾新需求嗎?

　　這是臨時(shí)增設(shè)的服務(wù)窗口，而吳玨更重要的一項(xiàng)工作，就是負(fù)責(zé)“派單”，她每天要盯準(zhǔn)基層綜合治理信息平臺(tái)，一旦有網(wǎng)格員上報(bào)信息，就要第一時(shí)間流轉(zhuǎn)給“四個(gè)平臺(tái)”的相關(guān)職能部門。

　　按照浙江省委、省政府部署，余杭打造了以“街道綜合信息指揮室+四個(gè)平臺(tái)+全科網(wǎng)格”為組織架構(gòu)的基層治理體系，貫徹落實(shí)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，即實(shí)現(xiàn)“小事不出社區(qū)、大事不出街道”的目標(biāo)。

　　平頭、格子衫，邱惠良一開口，就展露出風(fēng)風(fēng)火火的性格，他從城管執(zhí)法局調(diào)至臨平街道黨工委任副書記已近3年，親眼見證了11個(gè)部門基層站所的上百名執(zhí)法人員下沉到街道，84名專職網(wǎng)格員、92名網(wǎng)格指導(dǎo)員、2860名兼職網(wǎng)格員扎根在城鄉(xiāng)社區(qū)，自覺參與信息報(bào)送、提供貼心管理服務(wù)，致力于推動(dòng)共建共治共享格局。

　　大聯(lián)動(dòng)指揮中心、基層治理信息系統(tǒng)、網(wǎng)格電子地圖、手機(jī)APP，各種智能化應(yīng)用，配上全科網(wǎng)格，讓社會(huì)治理像繡花一樣精細(xì)。

　　“過去長(zhǎng)期困擾基層的看得見但管不著的問題，幾乎沒了。”邱惠良坦言，通過“四個(gè)平臺(tái)”，街道還一一攻克了“僵尸車”、油煙擾民、老舊小區(qū)車庫(kù)出租經(jīng)營(yíng)、“三合一”場(chǎng)所、消防安全隱患整治等難點(diǎn)問題60多個(gè)。

　　余杭區(qū)委副書記王進(jìn)說，今后，余杭將在大數(shù)據(jù)應(yīng)用和智能化分析，在融合發(fā)展提升街道統(tǒng)籌能力，更加方便群眾辦事等方面下功夫，為困難群眾提供代辦幫辦服務(wù)，努力以“四個(gè)平臺(tái)”建設(shè)來助力“最多跑一次”，進(jìn)一步打造服務(wù)型政府。

　　(法制網(wǎng)記者　張亞　陳東升　崔立偉　賈寶元　王春　陳磊)

　　記者手記

　　如果說，在諸暨歷史資料陳列館里，看到更多的是代表“楓橋經(jīng)驗(yàn)”昨天的元素，那么在西湖法院、余杭網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心、臨平街道社會(huì)服務(wù)管理中心的所見所聞，就更能代表“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的今天與明天。

　　杭州，自古為文人墨客所偏愛，亦是許多偉人生活和工作過的地方。

　　1953年起，毛澤東主席一共在杭州住過50多次，至少召集過23次會(huì)議，還在杭州起草了新中國(guó)第一部憲法。

　　2003年起，習(xí)近平同志在主政浙江期間，對(duì)杭州發(fā)展，傾注了大量心血，還在G20杭州峰會(huì)上講述杭州與各國(guó)名人的歷史淵源。

　　這座13世紀(jì)馬可·波羅筆下“世界上最美麗華貴之天城”，如今成了活力四射的互聯(lián)網(wǎng)之都，成了創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的新天堂。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”帶來的創(chuàng)新活力背后，是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”歷久彌新、與時(shí)俱進(jìn)的深刻足跡，在推進(jìn)杭州治理體系和治理能力現(xiàn)代化方面寫下耀眼的新篇章。

　　正是以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能為代表的信息科技發(fā)展成果，為多元化糾紛解決機(jī)制的構(gòu)建帶來新變革。

　　在西湖法院，從網(wǎng)絡(luò)調(diào)解室、電子商務(wù)網(wǎng)上法庭、智能機(jī)器人“小法”，到自助終端一體機(jī)的自助服務(wù)和語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，我們充分領(lǐng)略了法院現(xiàn)代化的程度，而在線矛盾糾紛化解平臺(tái)，更從1.0版向2.0版建設(shè)邁進(jìn)，匯集更多國(guó)際相關(guān)資源，為跨境電商和城市國(guó)際化發(fā)展助力。

　　杭州市中級(jí)人民法院院長(zhǎng)斯金錦將法院這項(xiàng)實(shí)踐視為探索新時(shí)代都市版“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，他希望，借鑒“楓橋經(jīng)驗(yàn)”依靠群眾、就地化解矛盾的精髓，推動(dòng)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新繼承和新發(fā)展，由促進(jìn)鄉(xiāng)村治理體系建設(shè)向促進(jìn)城鎮(zhèn)、社區(qū)治理體系建設(shè)延伸，打造一個(gè)社會(huì)化、多元化、現(xiàn)代化的矛盾糾紛預(yù)防化解新格局，為全面提升杭州城市國(guó)際化水平提供法治保障。

　　新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”的明天，同樣將是搭乘“互聯(lián)網(wǎng)+”、人工智能的快車，進(jìn)行深度服務(wù)創(chuàng)新，讓在線糾紛解決機(jī)制更好地服務(wù)民生、服務(wù)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)。

　　薩斯金已成功預(yù)言了法律人的明天，預(yù)祝他的預(yù)言再次成功?！皸鳂蚪?jīng)驗(yàn)”的明天同樣精彩輝煌。