時(shí)間:2020-03-23 來源:中國法律咨詢中心 責(zé)任編輯:敖婷婷
【問題】
新冠肺炎疫情期間,消費(fèi)者網(wǎng)購時(shí)遭強(qiáng)制搭售或惡意砍單的,如何維護(hù)自身權(quán)益?
【專家解讀】
段威 中央民族大學(xué)法學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師
姜磊 呼和浩特民族學(xué)院法學(xué)院講師
由于疫情突發(fā),防疫必需品的稀缺,有些商家便以必需品“搭售”非必需品。例如有的藥店推出“疫情套裝”,將口罩、酒精、84消毒液等稀缺的防疫用品和板藍(lán)根、抗病毒沖劑等藥品強(qiáng)制搭配銷售;有的知名連鎖超市在其電商平臺中,將口罩與生鮮食品以固定高價(jià)搭配銷售。與此同時(shí),部分商家單方對消費(fèi)者已經(jīng)下單并完成支付的網(wǎng)購商品以各種理由取消訂單。還有部分商家涉嫌故意利用虛假銷售信息吸引消費(fèi)者注冊會(huì)員、故意利用促銷吸引消費(fèi)者下單增加下單量等惡意營銷行為。商家違法搭配銷售和惡意砍單行為,違反了雙方約定,侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益,應(yīng)受到相應(yīng)的處罰,并應(yīng)依法對消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。消費(fèi)者可向電商平臺投訴,也可向行政部門投訴,亦可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映,電商平臺和行政部門應(yīng)及時(shí)積極妥善處理消費(fèi)者所反映的情況,消費(fèi)者協(xié)會(huì)對侵害眾多消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,可以進(jìn)行調(diào)解處理,也可向人民法院提起訴訟。
在處理強(qiáng)制搭售或惡意砍單時(shí),建議有此行為的電商應(yīng)立知立改,積極與消費(fèi)者協(xié)商,可對捆綁搭售的商品作退貨處理,以免被投訴或涉訴;商家確系因物資征收導(dǎo)致無貨可發(fā)或因疫情這一不可抗力而非主觀惡意導(dǎo)致無法履行的,可向消費(fèi)者及時(shí)說明情況,并提供相應(yīng)證據(jù)佐證,取得消費(fèi)者的同意和諒解,如征收行為發(fā)生在下單后約定的發(fā)貨前,商家可及時(shí)、足額作退款處理,不必承擔(dān)預(yù)付款利息等責(zé)任;如果商家“砍單”是由貨物來源中斷、運(yùn)輸受阻等原因所導(dǎo)致,這部分商家應(yīng)依法合理承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
電商平臺應(yīng)當(dāng)充分利用好大數(shù)據(jù)進(jìn)行分析判斷,按照法律規(guī)定和平臺規(guī)則等對商家加強(qiáng)管理監(jiān)督,維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,并按規(guī)則對不法商家進(jìn)行批評警告、扣除信用分、公示,直至清出平臺。電商平臺經(jīng)營者要在疫情防控期間加強(qiáng)對平臺內(nèi)商家異常訂單的管理,對因平臺經(jīng)營者明顯疏于管理造成消費(fèi)者權(quán)益受損的,也要承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《電子商務(wù)法》等法律規(guī)定的相應(yīng)責(zé)任。
此外,在新冠肺炎疫情期間,消費(fèi)者的購買要適度,不要盲目超量囤貨,給無良商家提供抬價(jià)、搭售等可乘之機(jī)。同時(shí),“買買買”也要謹(jǐn)慎,嚴(yán)格篩選商家,仔細(xì)問清出處。同時(shí),消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)提高證據(jù)意識,當(dāng)權(quán)益遭受侵害,要充分留取證據(jù),為維權(quán)作準(zhǔn)備。例如,下單的同時(shí)索要發(fā)票,接收快遞時(shí)保存收貨證據(jù),對商家的各種通知及時(shí)截圖拍照等。
新冠肺炎疫情期間,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,買到的藥品、乙醇和84消毒液、防護(hù)用口罩等系假冒商品或者存在缺陷,而遭受損害的,消費(fèi)者可向生產(chǎn)者或銷售者依法主張?jiān)黾淤r償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。
【法律依據(jù)】
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第9條、第10條、第16條、第46條、第47條、第53條;《電子商務(wù)法》第19條、第49條。
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